овый стандарт обслуживания клиентов
Анализ производительности Oracle во многом пока еще находится в стадии становления. Эра времени отклика (точнее, основанных на нем методов), начало которой было возвещено Хуаном Лоайза (Juan Loaiza), Родериком Макалаком (Roderick IM^alac), Аньо Колком (Anjo Kolk) и Шари Ямагучи (Shari Yamaguchi), - это, бесспорно, большой шаг вперед. Но технические достижения составляют лишь часть необходимого прогресса в этой области. Тот стандарт качества, который мы предлагаем нашим клиентам (пользователям, руководителям - тем, кого мы консультируем...), дает еще одну возможность для неограниченного роста.
На мой взгляд, наши отношения с клиентами должны быть такими, как описано в изданном Стэнфордским университетом руководстве по работе с людьми «Human Subjects Manual». Приведенный ниже фрагмент взят из главы под названием «Informed Consent» (Информированное согласие) [Stanford (2001)]:
Добровольное согласие человека совершенно необходимо. Это означает, что соглашающийся должен:
Иметь законные полномочия на дачу согласия;
Находиться в положении, допускающем свободу выбора, в отсутствии элементов силы, обмана, принуждения, помех или других форм ограничения или насилия, а также
В достаточной степени знать и понимать обсуждаемую тему и сопутствующие вопросы, чтобы быть в состоянии принять обоснованное и информированное решение.
Последний пункт подразумевает, что человеку известно все из перечисленного ниже:
суть эксперимента;
продолжительность эксперимента;
цель эксперимента;
средства и методы, задействованные в эксперименте;
все вероятные неудобства и риски;
влияние эксперимента на здоровье или личность испытуемого, возможное в результате его участия в эксперименте.
Полагаю, идея информированного согласия как нельзя лучше подходит к нашей профессии. К счастью, очень немногие специалисты по Oracle испытывают тяжесть принятия решений, связанных с вопросами жизни и смерти, с которыми медики сталкиваются в своей практике ежедневно. Но многие из нас регулярно привлекаются к решению чисто технических, понятных только специалистам вопросов, исключительно важных для нуждающихся в нашей помощи клиентов. Принцип информированного согласия - это своего рода «билль о правах», позволяющий клиенту противостоять давлению стремительно развивающихся технологий.
Но высокая планка информированного согласия практически недостижима для специалистов, применяющих к настройке Oracle подход, основанный на общепринятом методе C. Технология последнего просто не предоставляет информации, необходимой для того, чтобы предсказать поведение проекта (или даже его небольшой части). Нельзя сообщить клиентам то, чего не знаешь сам. Одно из важнейших преимуществ метода R в том, что он предоставляет технические средства, позволяющие применять стандарт информированного согласия в нашем профессиональном общении с клиентами.
< Предыдущая | Следующая > |
---|